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È ancora troppo presto per dire se i consumatori hanno cambiato radicalmente le loro abitudini di acquisto dopo la crisi del coronavirus. La pandemia ha accelerato la digitalizzazione a tutti i livelli, dagli anziani che hanno osato fare acquisti elettronici, alle imprese tradizionali che hanno trovato nella tecnologia l’alleato necessario per evitare il fallimento. In un contesto economico e sociale così volatile, è difficile trovare certezze su cui basare le decisioni strategiche da adotta in questa nuova realtà. Tuttavia, se non altro, l’emergenza sanitaria ha aumentato la domanda di servizi iper-personalizzati, migliorando ulteriormente la loro gestione mediante i big data e valutando quando è meglio optare per esperienze analogiche.
Come ha affermato Nacho de Pinedo, CEO di ISDI, durante un meeting organizzato da EL PAÍS Retina e Accenture, siamo arrivati ad un punto in cui il cliente agisce come vuole, lontano da imposizioni esterne. Ciò significa che i consumatori chiedono ormai un trattamento più personale con richieste senza precedenti. Le aziende devono trovare il momento, il luogo, il canale e il messaggio perfetto per gli utenti e per questo i big data sono indispensabili. “Non si tratta di essere talebani digitali, ma senza tecnologia è impossibile da gestire. È un fattore abilitante. Il consumatore si è evoluto e continuerà ad evolversi. La pandemia ha solo accelerato la trasformazione“.
I big data e le offerte personalizzate sono da qualche anno due degli strumenti chiave adottati nel settore del gambling per la fidelizzazione degli utenti. L’analisi dei dati raccolti dalle singole piattaforme ha permesso ai casinò online di elaborare algoritmi in grado di fornire agli utenti registrati titoli specifici basati sulle preferenze di gioco. Allo stesso tempo, i big data consentono di formulare le offerte personalizzate più interessanti per acquisire nuovi clienti, rappresentate principalmente dai bonus alla registrazione. Questi bonus sono indispensabili per testare le piattaforme e per decidere se scartare o meno un determinato prodotto.
Uno dei fattori fondamentali per il successo di un prodotto, nel gambling come in altri settori, è la necessità di mantenere un contatto quasi quotidiano con gli utenti. Come ha sottolineato Carlos Pérez Beruete, responsabile globale delle vendite e del marketing digitale di BBVA, “l’empatia e la generazione della fiducia necessaria attraverso la tecnologia aiutano a umanizzare il rapporto tra aziende e clienti. Non sappiamo fino a che punto si spingerà il cambiamento imposto da covid, ma è nel rapporto quotidiano che si gioca la fedeltà dei consumatori nei confronti di un’azienda. Possiamo avere gli strumenti migliori, ma sono inutili se non siamo in grado di personalizzarli. Non possiamo dimenticare la parte più umana“.
“Nessuno sta scoprendo nulla di nuovo quando sostiene che i big data devon essere presenti in qualsiasi processo decisionale. È una tendenza consolidata da qualche anno nei casinò online italiani e in qualsiasi attività economica”, commentano dalla redazione di Gaming Insider
Mirenchu Echeverri, amministratore delegato di Accenture, ha affermato che questo cambiamento deve coinvolgere l’intera azienda. Evolvere la cultura del lavoro a tutti i livelli possibili. “Non ha senso iper-personalizzare attraverso i dati se non si hanno contenuti pertinenti. Con il covid abbiamo anche la necessità di una maggiore disconnessione digitale. Ora si tratta di rendere analogiche anche le esperienze digitali. Credo che il futuro e il successo risiedano in questo ambito”.
